ความผูกพันของลูกค้า หรือ การมีส่วนร่วม ของลูกค้า (Customer Engagement) คืออะไรทำไมต้องรู้ 

     คือ  พัฒนาของความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องระหว่างลูกค้าและแบรนด์ ที่ส่งผลในระยะยาวและพัฒนาไปสู่ความภักดีในตราสินค้า (Brand loyalty) มากกว่ามุ่งเน้นการทำการซื้อขายระยะสั้นหรือความสัมพันธ์แบบทางเดียว ในขณะเดียวกันในมุมมองของการมีส่วนร่วมของลูกค้า ยังหมายถึงผู้ใช้สื่ออนไลน์ (Social media users)ที่สนใจและอาจจะเป็นลูกค้าหรือมีศักยภาพในเป็นลูกค้าต่อไปในอนาคต (Prospects)

            ความภักดีของแบรนด์หรือตราสินค้า  (Brand loyalty) หมายถึง ความมุ่งมั่น ความผูกพันทางอารมณ์ต่อตราสินค้า ซึ่งเป็นมากกว่าการรับรู้ของแบรนด์ และยังรวมถึง การพูดถึงตราสินค้าแบบปากต่อปากในทางพวก (Word of Mouth) 

           อย่างไรก็ตามบ่อยครั้งที่ การมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement) ถูกเข้าใจผิดและสับสนกับ ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction) 

          ก่อนอื่นจะขอเริ่มจากการอธิบายความหมายเบื้องต้นโดยเริ่มจาก ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction) คือ การที่ ลูกค้ามีความชอบหรือความไม่ชอบในตัวผลิตภัณฑ์ สินค้า บริการ หรือ ประสบการณ์ของคุณมากน้อยเพียงใด  โดยมีพื้นฐานมาจากประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น การรับรู้ผ่านประสาทสัมผัส และทุกสิ่งที่พวกลูกค้า ได้เห็น ได้ยิน หรือ เรียนรู้เกี่ยวกับ บริษัทหรือตราสินค้าของคุณ  ในขณะที่ ความผูกพันของลูกค้า หรือ การมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer engagement) ยังรวมถึงการฟังเพื่อสร้างความสัมพันธ์และการแสวงหาหนทางในการแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการ เพื่อนำมาปรับปรุงกลยุทธ์ของตราสินค้า ที่เหมาะสม ผ่านการฟังที่มีประสิทธิภาพ หรือ ที่ปัจจุบันเรียกว่า การรับฟังทางสังคม (Social listening) ทั้งมุมมองของภายในและภายนอกองค์กร ซึ่งเป็นทักษะสําคัญที่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง ในยุคการตลาดออนไลน์   ที่ช่วยให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทางการตลาดและการวางแผนเชิงกลยุทธ์ทางการตลาด สามารถปรับปรุงกลยุทธ์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าในตลาดปัจจุบัน หรือ ถึงแก้วิกฤติที่เกิดขึ้นกับตราสินค้า (Brand Crisis) ได้ อย่างทันท่วงทีและเหมาะสม ยิ่งไปกว่านั้นการมีส่วนร่วมกับพนักงานในองค์กรเป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบในการช่วยดช่วยส่งเสริมตราสินค้าและปรับปรุงตราสินค้าให้ดียิ่งขึ้น