ระบบ CRM ถือว่าเป็นส่วนสำคัญที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยในการบริหาร จัดการ และจัดเก็บ ข้อมูลของลูกค้าได้อย่างดี

ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management คือ ระบบเพื่อการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ถือได้ว่าเป็นซอฟต์แวร์ที่ขาดไม่ได้แล้วในปัจจุบัน โดยสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้จากหลาย Touchpoint และนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อนำไปสู่ Activity, Promotion และ Campaign ต่างๆ ต่อไปได้

 

ซึ่ง Concept โดยรวมของระบบ CRM นั้นสามารถเข้ามาช่วยธุรกิจในการรักษาฐานลูกค้าได้ แต่ปัญหาคือ “เราจะทราบได้อย่างไรว่าระบบ CRM แบบไหน เหมาะกับลักษณะธุรกิจของเรา?”

ขั้นตอนในการเลือก CRM ให้เหมาะสม

1. ก่อนซื้อ CRM ต้องถามตัวเองเกี่ยวกับธุรกิจก่อน

สิ่งแรกที่ต้องทำ คือพิจารณาความต้องการของธุรกิจให้ชัดเจนก่อน เมื่อชัดเจนแล้วว่าธุรกิจของเราต้องการอะไรจริงๆ เราถึงจะแจ้งความต้องการเหล่านั้นต่อ Vendor หรือมองหาสิ่งที่จะตอบโจทย์ความต้องการเหล่านั้นจากเว็บไซต์ของ CRM ของแบรนด์ต่างๆ 

คำถามที่ควรจะเริ่มถามตัวเองนั่นคือ 

  • เราทำธุรกิจ B2B หรือ B2C กันแน่ ?
    ลักษณะของธุรกิจที่ต่างกันทำให้วิธีที่เราจะเก็บข้อมูลลูกค้าต่างกัน ธุรกิจ B2B อาจจะให้ความสำคัญกับการเก็บความสัมพันธ์ของผู้ติดต่อหลายๆ คนในหนึ่งบริษัทซึ่งถือว่าเป็นผู้ซื้อ แต่ธุรกิจ B2C สนใจในตัวบุคคล คนที่เป็นผู้ซื้อมากกว่า 

CRM บางแบรนด์อาจจะถูกพัฒนาขึ้นมาสำหรับ B2C เฉพาะทำให้รองรับความสัมพันธ์ที่ซับซ้อนแบบ B2B ไม่ได้

  • ลักษณะของทีมขายของธุรกิจ
    สำรวจว่าทีมขายของเรามีกี่คน ซึ่งปัจจุบันต้องวิ่งขายงานข้างนอก หรืออยู่ประจำที่ออฟฟิศ หรือทำงานจากบ้าน น้ำหนักจากเรื่องนี้จะทำให้เราเริ่มพิจารณาความสำคัญของการใช้งาน CRM แบบ web-based หรือ CRM ที่มีแอปพลิเคชันบนมือถือ ว่ามีความสะดวกสบาย และครบถ้วนของการใช้งานมากน้อยเพียงใด ตอบโจทย์ทีมขายได้แค่ไหน
  • ข้อมูลที่ต้องการเก็บ
    ตรวจสอบค้นดูใน Excel หรือระบบที่ใช้ปัจจุบันว่ามีการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามากน้อยเพียงใด เรื่องนี้จะเกี่ยวข้องกับลักษณะของธุรกิจที่ทำด้วย เช่น หากเป็นธุรกิจซื้อขายบ้านมือสอง อาจจะต้องเก็บข้อมูลที่มีจำนวนและความละเอียดมาก ไม่ว่าจะเป็นลักษณะบ้านที่ชอบ งบประมาณ หลักฐานในการทำสัญญา สมาชิกในครอบครัว บ้านที่ทำการซื้อไป ประวัติการซ่อมแซม เป็นต้น 

ซึ่งจะแตกต่างกันกับธุรกิจซื้อขายสินค้าทั่วไป ที่ต้องการเพียงข้อมูลพื้นฐาน และประวัติว่าซื้ออะไรไป ตรงนี้จะทำให้เราต้องเริ่มคิดว่า CRM ที่จะซื้อนั้นต้องมีความยืดหยุ่นในการสร้างช่องข้อมูลได้เอง (Custom field) มากน้อยเพียงใด

  • กระบวนการขาย
    สำรวจกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขายให้ละเอียด ว่ามีขั้นตอน (Workflow) ที่ต้องส่งต่อจากคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่งมากน้อยเพียงใด? ต้องมีการอนุมัติอะไรหรือไม่? หากมี เป็นการอนุมัติที่มีเงื่อนไขอย่างไร? ต้องเติมข้อมูลอะไรบ้างในขั้นตอนหนึ่งๆ

หากเรามีความจำเป็นในเรื่องต่างๆ เหล่านี้ ก็ต้องมองหา CRM ที่มีฟีเจอร์รองรับ เช่น มีระบบอนุมัติ มีการทำ Automation มีระบบแจ้งเตือน เป็นต้น อย่างน้อยที่สุด หากไม่มีฟีเจอร์เหล่านี้จริงๆ ถ้าเป็น CRM ของไทยเราเอง ก็ต้องลองถามว่าแล้ว Customize ให้ได้หรือไม่

  • การทำการตลาด
    การตลาดเองก็เป็นส่วนหนึ่งของระบบ CRM เช่นเดียวกัน ถึงแม้ไม่ใช่ทุกตัวที่จะมี ให้ลองดูกลยุทธ์การตลาดที่ทำอยู่ด้วย เพราะหากสามารถทำอยู่ในระบบเดียวกับ CRM ได้ ก็จะช่วยเรื่องการวัดผลได้อย่างมากเลยทีเดียว เช่น อาจจะมีการทำ Email Marketing เพื่อส่ง Newsletter ให้ Lead หรือลูกค้าอยู่ การทำ Landing Page เฉพาะแคมเปญ หรือการทำแบบสอบถามเฉพาะกลุ่มลูกค้า เป็นต้น
  • รายงานและแดชบอร์ด
    สำรวจรายงานที่ทีมขายต้องทำส่งให้ในแต่ละเดือน ว่ามีเรื่องอะไรบ้าง กว่าจะได้มาต้องใช้เวลาและคนไปเท่าไหร่ เช่น รายงานจำนวน Lead และช่องทางที่มาในแต่ละเดือน รายงานยอดขายรายพนักงานขายและรายผลิตภัณฑ์ เป็นต้น 

ยิ่งมีรายละเอียดมากเท่าไหร่ เราก็จะยิ่งเปรียบเทียบได้ดียิ่งขึ้นเมื่อเข้าไปดูในตัวซอฟต์แวร์ เพื่อทำการพิสูจน์ว่า CRM จะสามารถให้รายงานแบบที่เราต้องการได้หรือไม่? และมีขั้นตอนซับซ้อนหรือไม่? CRM บางแบรนด์อนุญาตให้เราสร้างรายงานและแดชบอร์ดในแบบที่ต้องการได้อย่างอิสระ ในขณะที่อีกหลายๆ แบรนด์มีรายงานแบบสำเร็จรูปมาให้ เราจะไม่สามารถเพิ่มลดข้อมูลที่แสดงอยู่ได้

2. ลิสต์ Requirement ที่ต้องการจากระบบ CRM

เมื่อเราได้คำตอบจากข้อ 1 แล้ว เชื่อว่าน่าจะเกิดรายการความต้องการหรือ Requirement List ย่อมๆ ขึ้นมา จากตรงนั้น ให้เราค่อยๆ จัดระเบียบความต้องการให้เป็นหมวดหมู่และให้คะแนนความสำคัญ ได้แก่

ด้านฟีเจอร์

รวบรวมสิ่งที่คิดว่า CRM น่าจะต้องทำให้เพื่อให้ตอบโจทย์ที่เราถามตัวเองข้างต้นมาไว้ด้วยกัน เช่น 

 

  • จะต้องสร้าง Custom Field ได้อย่างน้อย X ช่องในการเก็บข้อมูล Lead
  • ต้องรองรับกระบวนการอนุมัติใบเสนอราคาหากดีลนั้นมีมูลค่าเกิน XXXX บาท
  • ต้องเชื่อมต่อกับ MailChimp ได้
  • ต้องมีแอปพลิเคชันมือถือ ที่สามารถบันทึกกิจกรรมของทีมขายได้

ด้านการลงทุน

  • เริ่มนับจำนวนผู้ที่จะเข้ามาใช้งานระบบ CRM และคำนวณราคาเพื่อเปรียบเทียบงบประมาณ ค่าใช้จ่ายของอาจจะไม่ได้มีแค่ค่าซอฟต์แวร์เท่านั้น อาจมีในส่วนของการขึ้นระบบ (Implementation) หรือการจ้างเขียนเพิ่มเติม (Customization) อีกด้วย อย่าเทียบกันแค่ยอดเงินในปีแรกที่ต้องจ่ายเท่านั้น แต่ให้เทียบเป็นระยะ 5 ปี และยอดเฉลี่ยรายปี บางแบรนด์ที่ดูยอดเงินสูงในปีแรก อาจจะพอๆ กับแบรนด์ที่อยู่ในรูปแบบเช่าใช้ (Subscription) ก็เป็นได้

ถึงแม้ CRM บางตัวจะเก่งกาจทำได้ทุกฟีเจอร์ที่ต้องการ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่ามันจะง่ายต่อการใช้งานเสมอไป จุดที่ต้องคำนึงด้วย คือประสบการณ์ในการใช้งานจริง สำหรับผู้ใช้งานจริง ว่าการที่จะบันทึกแต่ละเรื่องลงไป ใช้เวลามากน้อยเพียงใด มีขั้นตอนยุ่งยากหรือไม่ 

 

ด้านบริการ

  • บริการอาจกลายเป็นเรื่องจำเป็น หากความต้องการของเราค่อนข้างซับซ้อน อย่าลืมพิจารณาบริการที่ Vendor มีให้หลังจากซื้อไปแล้ว ไม่ว่าจะเป็นบริการขึ้นระบบ (Implementation) หรือบริการ Support การใช้งาน เช่น ช่วงเวลาที่ติดต่อได้ เจ้าหน้าที่ที่จะทำการดูแล ภาษาที่ต้องใช้ (กรณีเป็น CRM ต่างประเทศ เราต้องสื่อสารเป็นภาษาอังกฤษ) 

เมื่อได้เกณฑ์พิจารณาทั้งหมดแล้ว ให้ลองมาจัดลำดับความสำคัญ ว่าเรื่องใดเป็นเรื่องที่จำเป็นต่อเรามากน้อยกว่ากัน ถ้าต้องเสียสละความต้องการข้อใดข้อหนึ่งไป ข้อไหนก็จะเป็นเรื่องที่ตัดทิ้งได้ก่อน เป็นต้น
 

3. ลงมือค้นหา CRM ที่ใช่

เมื่อมีเกณฑ์ในการพิจารณาที่ชัดเจนแล้ว ก็เริ่มค้นหาได้เลย โดยทำได้ 3 วิธี

ค้นหาด้วย Search Engine 

นี่คือสิ่งแรกที่เราจะเข้า Google แล้วลองค้นหาโดยพิมพ์คำว่า CRM ก็จะเห็นโฆษณาของแบรนด์ต่างๆ ขึ้นมาทั้งของไทยและของต่างประเทศ หากเรามีเวลา ก็ค่อยๆ เข้าไปดูทีละแบรนด์ ข้อเสียคือเราอาจจะไม่เจอบางแบรนด์ที่ไม่ได้มีงบทำการตลาดออนไลน์สูง ทำให้ถึงจะค้นหา ก็ไม่ขึ้นมาให้เห็น

ถามเพื่อนในธุรกิจใกล้เคียง

การถามเพื่อนเป็นเรื่องที่ง่ายและทุกคนน่าจะทำกันอยู่แล้ว แต่ก็ต้องพิจารณาธุรกิจของเพื่อนที่เราถามดีๆ ว่ามีความคล้ายหรือต่างจากธุรกิจของเราอย่างไร เปรียบเทียบกับความต้องการที่เราสำรวจตัวเองมาในข้อแรก

ใช้บริการที่ปรึกษา

 

หากเราไม่ชัดเจนกับความต้องการของตัวเอง ไม่มีเวลามากพอในการสำรวจตัวเลือกในตลาด ไม่มีผู้เชี่ยวชาญที่จะช่วยตัดสินใจได้ในองค์กร การใช้บริการที่ปรึกษาเพื่อช่วยประเมินความต้องการจำเป็น และเปรียบเทียบ CRM หลายๆ แบรนด์ในตลาด เพื่อให้เราได้ตัวเลือกที่ดีและตอบโจทย์ที่สุด ก็อาจจะเป็นวิธีลดความเสี่ยงและลดเวลาในการค้นหาเองได้เป็นอย่างดี

4. ทดลองใช้

หากเป็น CRM ที่มีปุ่มให้ทดลองใช้ได้เลยบนเว็บไซต์ เราสามารถเริ่มเรียนรู้ตัวระบบได้ทันที อาจจะต้องทำความเข้าใจและเรียนรู้วิธีการใช้งานด้วยตัวเอง ศึกษาข้อจำกัดของแพ็กเกจทดลองใช้กับแพคเกจที่ต้องเสียเงิน

บางแบรนด์อาจจะไม่ได้มีให้สามารถเข้าทดลองใช้ได้ทันที แต่ต้องติดต่อแสดงความต้องการเบื้องต้นกับเจ้าหน้าที่

ในขั้นตอนนี้ ควรจะให้ทีมงานที่เป็นผู้ใช้งานจริงได้มีโอกาสทดลองใช้ด้วย หรืออย่างน้อยให้ได้เห็นหน้าตาและความสามารถเบื้องต้นของระบบด้วย ให้นำรายการความต้องการจากการสำรวจตนเองในขั้นแรกมาทดลองทำจริงทีละข้อ เท่าที่แพ็กเกจทดลองใช้จะมีให้ได้

5. ขอดูเดโม (Request Demo)

CRM บางแบรนด์ไม่ได้มีให้ทดลองใช้ แต่มีปุ่มให้ “Request demo” ในกรณีนี้ควรจะส่งรายการความต้องการให้ทางผู้ให้บริการดูก่อน และนัดผู้ที่เกี่ยวข้องเข้าฟัง โดยได้แก่ ผู้ปฏิบัติงานจริง (Operation) ผู้บริหาร และอาจจะมีทางเจ้าของ เพื่อให้ทุกคนได้มีโอกาสถามคำถามพร้อมๆ กัน

6. ประเมินการตอบโจทย์และราคา

หลังจากรวบรวมข้อมูลที่ได้จากการทดลองใช้ และการสาธิตระบบแล้ว หากยังไม่มีข้อมูลด้านค่าใช้จ่าย ให้ขอใบเสนอราคาจาก Vendor มาให้ครบทุกราย

เมื่อได้ข้อมูลครบแล้ว ให้เริ่มพิจารณาตามเกณฑ์ที่สร้างไว้ในข้อ 2 สำหรับแต่ละ Vendor อาจจะให้เป็นคะแนนจาก 1-3 เพื่อให้ง่ายต่อการสรุปเชิงตัวเลข ขั้นตอนนี้ เราจะต้องชั่งน้ำหนักระหว่างสิ่งที่ CRM นั้นๆ ตอบโจทย์เราได้ ราคาที่ต้องจ่ายไป และบริการที่จะได้รับนอกเหนือจากตัวซอฟต์แวร์เอง 

นอกจากนี้ ควรจะให้คนในองค์กรหลายๆ กลุ่มช่วยกันทำการประเมินหากต้องการความรอบคอบที่สุด เช่น ให้ทีมขายที่ต้องเป็นผู้บันทึกข้อมูลและใช้งานตลอดเวลา ประเมินในส่วนของฟีเจอร์และความง่ายในการใช้งาน และให้ผู้บริหารช่วยประเมินในส่วนของรายงานและประสิทธิภาพที่จะเพิ่มขึ้นจากการใช้ CRM เป็นต้น

เมื่อได้ตัวเลือกที่ดีที่สุดแล้ว ก็วางแผนในการเริ่มซื้อและใช้งานได้เลย แนะนำว่าควรมีการตั้งวันที่ที่ชัดเจนในการจะเริ่มใช้ระบบ CRM ใหม่ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการใช้ระบบทับซ้อนกัน และให้ทีมงานมีเวลาเตรียมตัวและเตรียมข้อมูลเพื่อที่จะขึ้นระบบใหม่ได้อย่างสมบูรณ์

 

 

สรุป

การเลือก CRM ให้ดีนั้น จะต้องใช้ระยะเวลา และความละเอียดในการพิจารณาในระดับใด เริ่มต้นจากการทำรายการความต้องการของตนเองให้ชัดเจนที่สุดก่อน หากตรงนี้ไม่ชัดเจน ก็จะทำให้เราตัดสินใจในขั้นตอนสุดท้ายไม่ได้อยู่ดี ถึงแม้จะมีข้อมูลทุกอย่างอยู่ในมือแล้วก็ตาม 

บริการที่ปรึกษาด้านซอฟต์แวร์โดยเฉพาะอย่าง ASAP Project ก็เป็นหนึ่งในโซลูชันที่ตอบโจทย์ โดยจะมีทีมงานมาช่วยวิเคราะห์องค์กรเพื่อทำรายการความต้องการเฉพาะ ค้นหาเปรียบเทียบ CRM แบรนด์ต่างๆ ให้ รวมถึงพิจารณาตัดสินใจซื้อให้โดยมีหลักการและเกณฑ์ที่ชัดเจน

 

 

 

 

อ้างอิง : contentshifu


#rbsrsu #บริหารธุรกิจ #คณะบริหารธุรกิจ #Dek66 #Dek65

Scroll to Top