081-7056585

ba-rsu@rsu.ac.th

เรียนบริหารที่ไหนดี

Customer Experience (CX)  #บริหารธุรกิจ

ธุรกิจจะต้องดำเนินด้วยปัจจัยหลายๆอย่างทั้งภายในและภายนอก โดยปัจจัยภายนอกที่สำคัญมากนั่นก็คือ ลูกค้า เพราะลูกค้าคือผู้คนที่สร้างรายได้ให้กับกิจการ และ อีกทั้งยังเป็นส่วนที่จะช่วยให้ธุรกิจมีการต่อยอด ปรับปรุง และ พัฒนาอีกด้วย เนื่องจากสามารถให้คำแนะนำได้จากประสบการณ์การใช้สินค้าโดยตรง

ทุกคนคงเคยได้ยิน UX / UI กันมาบ้างแล้ว ว่าเป็นการศึกษาและออกแบบสินค้า บริการ ตามประสบการณ์ หรือ Pain point ของลูกค้า แต่วันนี้เราจะมาทำความเข้าใจส่วนของ Customer Experience (CX) ให้มากขึ้น

เรียนบริหารที่ไหนดี

Customer Experience (CX) คืออะไร

Customer Experience (CX) สามารถแปลตรงๆได้ว่า ประสบการณ์ของลูกค้า โดยที่จะรวม UX เข้ากับ Customer Centric นั่นเอง หัวใจหลักๆของ CX ก็คือทำตามใจลูกค้า ลูกค้าสนใจอะไร อยากได้อะไรเอาความคิดเหล่านั้นเป็นที่ตั้ง เพื่อที่จะได้ส่งมอบการดูแลและบริการที่ดีที่สุดออกไปให้กับลูกค้าของธุรกิจ โดยจะต้องมี Utility , Usability , Pleasurable

เรียนบริหารที่ไหนดี

Customer Experience (CX) ทำแล้วได้อะไร

Customer Experience (CX) ก็เหมือนการทำ CRM ของภาคธุรกิจที่จะดูว่า ทำอย่างไรให้ลูกค้าเปลี่ยนจากขาจรเป็นลูกค้าประจำ หรือ เป็น loyalty ได้ โดยจะต้องคำนึง 3 ส่วนใหญ่ก่อนทำ ได้แก่

  1. ความต้องการของธุรกิจของเรา เช่น เราจะใช้ CX เพื่อเพิ่มรายได้ให้กิจการ หรือ เพื่อเพิ่ม engagement เป็นต้น

  2. ธุรกิจ และ Branding ของเรา มีอะไรแตกต่างจากคนอื่น จะทำให้ดูโดดเด่นอย่างไร หรือ การหาจุดแข็งแล้วงัดออกมาโชว์นั่นเอง

  3. ลูกค้า ลูกค้าของแบรนด์ต้องการอะไร มีปัญหาอะไรบ้าง เราจะทำให้ลูกค้าลดและละเว้นจากปัญหาที่พบเจอได้อย่างไร

ซึ่งในความเป็นจริงแล้วต้องมอง 3 องค์ประกอบนี้รวมถึงภาพรวมของแบรนด์ด้วย เพราะ กระบวนต่างๆก็จะมีข้อขัดแย้งในตัวเอง การทำ CX ไม่ใช่เรื่องที่จะสำเร็จภายในเวลาอันสั้น ต้องหมั่นเก็บ Insight ของลูกค้าเสมอ

เรียนบริหารที่ไหนดี

ผู้จัดการ CX หน้าที่อะไรบ้าง

แน่นอนว่างานในส่วนนี้เป็นงานใหญ่มาก และ มีการดูแลที่เยอะสุดๆ ตำแหน่งของผู้จัดการ CX จะต้องทำงานกับคนในธุรกิจ และ ลูกค้า โดยที่ต้องมองขาดในภาพรวมของธุรกิจ หรือ service และ ต้องคอยแจ้ง ประชุมกับทีมเสมอ  หน้าที่หลักๆ มีดังนี้

  1. อบรมพนักงาน หรือ ทีมงาน ให้เข้าใจหลักของ CX พร้อมการบริการที่เน้นลูกค้าเป็นหัวใจหลักของงาน

  2. คอยดูแลข้อมูล Report หรือ Insight ของลูกค้า เพื่อหาผลตอบรับที่แท้จริง รวมทั้งกรองข้อมูลต่างๆ

  3. ส่งมอบสินค้าและบริการทั้งภายในและภายนอก นั่นคือดูแลทั้งธุรกิจและลูกค้า

สรุปได้ว่า ” CX = เข้าใจลูกค้า และ ส่งมอบตามความต้องการนั่นเอง”

จากบทความ CX คงเป็นอีกหนึ่งหน่วยที่คนทำธุรกิจต้องทำความเข้าใจ และ ให้ความสนใจมากๆ ดังนั้นเราจะเรียนบริหารที่ไหนดี? ให้เข้าใจถึงการดูแลลูกค้า และ การบริหารธุรกิจของเราได้เติบโต สามารถอ่านบทความและดูรายละเอียดได้ที่  RBSRSU 

#บริหารรังสิต #RBSRSU #Dek65 #มอรังสิต #บริหารธุรกิจ

contact

โทร : 02-791-6000
หรือโทร : 081-7056585
แฟ็กซ์ : 02-791-5577
อีเมล : ba-rsu@rsu.ac.th
Line @rbsrsu

Address

มหาวิทยาลัยรังสิต เลขที่ 52/347
หมู่บ้านเมืองเอก ถ.พหลโยธิน
ต.หลักหก อ.เมือง จ.ปทุมธานี 12000

 

Link

มหาวิทยาลัยรังสิต
สำนักงานทะเบียนมหาวิทยาลัยรังสิตบัณฑิตวิทยาลัยมหาวิทยาลัยรังสิต
TJ
QA 
RBS

Follow Us

© Rangsit Business University

Scroll to Top