081-7056585

ba-rsu@rsu.ac.th

Customer Journey

Customer Journey คืออะไร ประยุกต์ใช้กับการตลาดออนไลน์อย่างไร?

Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภค ที่เข้ามาสัมผัส brand หรือองค์กรของคุณ นักการตลาดจะมีการกำหนดกลยุทธ์เพื่อให้ช่วงขณะที่ผู้บริโภคเข้ามาสัมผัสนั้นได้รับประสบการณ์ที่ดี และเรามีการวัดผลทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ เพื่อกำหนดเป็น KPI ในการให้บริการ ณ แต่ละจุดสัมผัสระหว่างผู้บริโภค กับองค์กรของเรา

การออกแบบ Customer Journey คล้ายๆ กับการสร้างภาพยนต์ที่เราต้องวาง plot เรื่อง และในแต่ละตอนของภาพยนต์ผู้กำกับต้องออกแบบการสร้างสถานการณ์ที่ประทับใจ การออกแบบบทสนทนา สภาพแวดล้อม กิจกรรมร่วมกันของตัวละคร (co-creation)  การใช้เทคโนโลยีมีสนับสนุน ซึ่งการออกแบบในแต่ละตอนย่อมมีความแตกต่างกัน การสร้างภาพยนต์ที่ดีจะทำให้เกิดมีการติดตาม เพื่อให้เนื้อเรื่องเดินทางต่อไปจนจบแบบ happy ending ซึ่งถ้าในทางธุรกิจ ตอนจบที่เราอยากได้คือมาเป็นลูกค้าของเรา ใช้สินค้าบริการเราเพิ่มขึ้น และความประทับใจที่ลูกค้าได้รับ ก็จะพร้อมบอกต่อ ให้ผู้บริโภคอื่นๆ ได้เข้ามา สัมผัสกับ brand หรือองค์กรของเรามากขึ้น

Customer Journey

1. การรับรู้ (Awareness)

ก่อนที่ตลาดออนไลน์จะมีบทบาทในชีวิตประจำวัน การสร้างความรับรู้กับลูกค้าคือการโฆษณาตามสื่อต่างๆ เช่น โทรทัศน์ วิทยุ ป้ายโฆษณา เพื่อให้เข้าถึงผู้คนจำนวนมากและกระตุ้นให้เกิดการรับรู้ว่าต้องการสินค้าหรือบริการนั้น ในปัจจุบัน การสร้างการรับรู้ใช้วิธีเดิมได้ผลน้อยลง เพราะผู้คนหันมาติดตามสื่อต่างๆ ผ่านทางช่องทางออนไลน์กันมากขึ้น

ดังนั้นคนทำธุรกิจต้องปรับตัวตามผู้บริโภค โดยใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ในการลงโฆษณา เช่น Facebook, Twitter, Google Ads (Google AdWords), การลง Banner หรือลงบทความ Advertorial บนเว็บไซต์ต่างๆ, การทำ Email Marketing ส่งอีเมลแจ้งโปรโมชั่น  หรือการสร้างคอนเทนต์ไม่ว่าจะเป็นบล็อก โซเชี่ยลมีเดีย เพื่อเพิ่มการรับรู้ในแบรนด์ และดึงดูดความสนใจพร้อมเพิ่มความตระหนักว่าสินค้าหรือบริการของเรามีความสำคัญอย่างไร? ทำไมต้องมี? ซึ่งก่อนจะสร้างโฆษณาหรือคอนเทนต์ เราต้องศึกษาข้อมูลด้วยว่า กลุ่มเป้าหมายของเราคือใคร และนิยมใช้แพลตฟอร์มแบบไหน

 

Customer Journey

2. การพิจารณา (Consideration)

ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการสักอย่าง สิ่งที่ทำเสมอคือการหาข้อมูล ทั้งรายละเอียดต่างๆ รีวิวการใช้จริง การเปรียบเทียบกับผู้ขายรายอื่นๆ ซึ่งปัจจุบันสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายมากด้วยอินเทอร์เน็ตผ่านเครื่องมือค้นหาอย่าง Google

ดังนั้น แพลตฟอร์มออนไลน์ของเราต้องใส่ข้อมูลให้ครบถ้วนที่ สำคัญถ้ามีคอนเทนต์ที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ก็จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับประโยชน์ ประกอบการตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น รวมทั้งเรายังดูน่าเชื่อถือเพราะดูมีความรู้เฉพาะทางในสิ่งที่ขายอีกด้วย นอกเหนือจากนี้ก็ควรอาศัยบุคคลที่ 3 เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือขึ้น ทั้งการใช้ Influencer ซึ่งเป็นผู้ที่มีชื่อเสียงหรือมีอิทธิพลบนโลกออนไลน์ อย่างเช่น ดารา บล็อกเกอร์หรือยูทูปเบอร์ ในการแนะนำและรีวิวสินค้าหรือบริการของเรา

Customer Journey

3. การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)

เมื่อลูกค้าตัดสินใจได้แล้วก็มาสู่การสั่งซื้อ ซึ่งอาจจะซื้อผ่านเว็บไซต์ E-Commerce ของเราเอง หรือแช็ทผ่านโซเชี่ยลมีเดีย เช่น Facebook Messenger, LINE@ ซึ่งการที่ลูกค้าสามารถชำระเงินผ่านทางออนไลน์ได้เลย ก็ช่วยอำนวยความสะดวก ได้เป็นอย่างดี ดังนั้นผู้ประกอบการจึงควรนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาปรับใช้เพื่อให้การชำระเงินเป็นไปอย่างรวดเร็ว เช่น นำระบบ E-Payment มาใส่ในเว็บไซต์

นอกจากนี้ ช่องทางอื่นๆ ที่เราสามารถลงสินค้าเพื่อจำหน่ายทางออนไลน์ได้ก็มี E-Marketplace อย่าง Lazada, Shopee ซึ่งมักจัดโปรโมชั่นลดราคาอยู่บ่อยๆ และมีฐานลูกค้าอยู่เป็นจำนวนมาก โดยเป็นเว็บไซต์ที่มีระบบช่วยอำนวยความสะดวกในการสั่งซื้อให้กับลูกค้า และไม่เสียค่าบริการในการลงขายสินค้า แต่จะคิดค่าบริการเมื่อมีการขายสินค้าได้ จึงเป็นอีกช่องทางที่ผู้ประกอบการให้ความสนใจ

Customer Journey

4. การใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage)

เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการแล้ว สิ่งที่ควรทำให้ลูกค้าได้รับคือ ประสบการณ์ที่ดีจากการใช้งาน ไว้ว่าจะเป็นเรื่องของคุณภาพ ผลลัพธ์ที่ได้หรือความพึงพอใจ รวมถึงบริการหลังการขายที่ดี เช่น ถ้าลูกค้ามีข้อสงสัยอะไร เราสามารถตอบได้ทันทีผ่านทางแพลตฟอร์มออนไลน์

แต่ไม่ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการ์ณแบบไหนก็ตาม ก็อาจเกิดการบอกต่อได้เช่น ทั้งการแนะนำคนรู้จัก การเขียนรีวิวในอินเทอร์เน็ต เช่น โซเชียลมีเดียของตัวเอง บล็อก เว็บบอร์ดอย่าง Pantip หรือเว็บที่เปิดให้ผู้ใช้เข้ามาเขียนรีวิว ซึ่งความเห็นที่ดีนั้นก็จะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้ และยังช่วยในขั้นตอนการพิจารณาของลูกค้าคนอื่นๆ ที่เข้ามาอ่านได้อีก

Customer Journey

5. การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)

สิ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ คือ ลูกค้าพอใจกับสินค้าและบริการของเรา ดังนั้นควรมีช่องทางให้ลูกค้าได้ติดตามแบรนด์ เช่น การใช้โซเชี่ยลมีเดียในการแจ้งข่าวสารหรือโปรโมชั่นต่างๆ รวมถึงช่องทางติดต่อให้บริการหลังการขายเพื่อให้ลูกค้าติดต่อได้สะดวก เพิ่มความประทับใจให้ลูกค้าอีกต่อ และเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะบอกต่อ หรือรีวิวสินค้าและบริการของเราให้คนอื่นๆ รับรู้ เราก็จะได้ยอดขายเพิ่มจากตรงนี้อีกทาง แต่นอกจากนี้แล้วเราอาจกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำได้ด้วยส่วนลด สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าได้ด้วย

สามารถอ่านบทความ  เพิ่มเติมได้ที่ :

https://seo-web.aun-thai.co.th/blog/marketing-blog-customer-journey/

      

สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.rbsrsu.com

#บริหารรังสิต #RBSRSU #Dek65 #มอรังสิต #บริหารธุรกิจ #คณะบริหาร #เด็กบริหาร #บทความธุรกิจ

contact

โทร : 02-791-6000
หรือโทร : 081-7056585
แฟ็กซ์ : 02-791-5577
อีเมล : ba-rsu@rsu.ac.th
Line @rbsrsu

Address

มหาวิทยาลัยรังสิต เลขที่ 52/347
หมู่บ้านเมืองเอก ถ.พหลโยธิน
ต.หลักหก อ.เมือง จ.ปทุมธานี 12000

 

Link

มหาวิทยาลัยรังสิต
สำนักงานทะเบียนมหาวิทยาลัยรังสิตบัณฑิตวิทยาลัยมหาวิทยาลัยรังสิต
TJ
QA 
RBS

Follow Us

© Rangsit Business University

Scroll to Top